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Reclamación a Movistar

Tras más de 10 años siendo cliente de prepago con Movistar decidí pasarme a contrato el pasado noviembre y por eso aproveché la llamada de uno de esos comerciales despierta siestas y dejarme querer. La principal razón por la que me pasaba a contrato era tener tarifa de datos en el móvil ya que apenas llamo por teléfono. Los terminales que me ofrecieron fueron un iPhone por 39€ y un Samsung Galaxy S por 0€ debido a mi migración a contrato. Yo prefería un móvil con sistema operativo Android y si encima me lo ofrecen gratuitamente la elección estaba clarísima. Insistió que con la tarifa planazo los sms estaban incluidos. Aún así le dije que necesitaba unos días para pensármelo que aproveché para ir a varias tiendas Movistar a tocar ambos terminales y consultar las características de otras compañías. Las tiendas me ofrecían ambos terminales más caros y me dijeron que el nombre que estaba asociado a ese número de teléfono era Oria Soriana Numantina. Para realizar el cambio tenía que ir a una comisaría a que me compulsaran el DNI ya que no les servía con enseñar mi DNI. En la comisaría se rieron en mi cara tras escuchar el concepto “compulsar el DNI” ya que el DNI es documento oficial por si mismo.

Cuando volvió a llamar el comercial de Movistar no me fiaba de firmar un contrato por teléfono sin tener una prueba documental del mismo. Por ello, decidí además de copiar en documentos los datos de las tarifas que me ofrecía grabar la conversación como ellos mismos hacen. Mi viejo Nokia me permitía hacerlo pero sólo en intervalos de 1 minuto por lo que cuando acababa repetía el proceso. Este comercial insistió que cambiarían mis datos y que no hacía falta que le enviara ningún “DNI compulsado”. A la semana siguiente, y bajo mi sorpresa por la premura, me llamó un mensajero diciéndome que tenía un paquete para Oria Soriana Numantina para entregar en la dirección de mis padres en Soria, me dijo que no podía cambiar la dirección a Madrid sin cancelarlo por lo que decidí que cuando mi madre lo recogiera en ese momento le diera la nueva dirección de envío haciéndome cargo del pago. Al día siguiente me llegó el envío pero cual fue mi sorpresa que fue un Samsung Omnia, una patata de terminal muy básico para navegar por internet. Por la tarde, camino al EBE en Sevilla volví a llamarles y me contestaron que en su base de datos aparecía que a mi me habían ofrecido un Samsung Omnia al pasarme a contrato y eso es lo que me habían mandado. Les reclamé que consultaran sus grabaciones e incluso les llegué a poner la mía pero tras decirme que era muy complicado consultar dichas grabaciones me colgaron. Madame Tafetán y Esteban estaban presentes y no cabían en su asombro.

El lunes comencé a reclamar vía Twitter. Desde @movistar_es me pidieron mis datos de contacto pero me dijeron lo mismo que por teléfono por lo que por mensaje privado les remití la grabación que yo había realizado utilizando la herramienta Dropbox que te permite compartir archivos dando una simple URL. Tras su asombro la compañía de logística Zeleris que lleva los asuntos de Movistar se puso en contacto conmigo para recoger el terminal erróneo y después mandarme el correcto. El problema fue que siempre preguntaban por Oria Soriana Numantina y la dirección de recogida que tenían era en Soria y el sistema no les permitía cambiarla cuando el móvil estaba conmigo en Madrid y yo no tenía intención de ir a Soria hasta el puente de diciembre. Cansada comencé a grabar estas conversaciones para enviárselas por Twitter y Facebook a Movistar:

http://twaud.io/embed/q3TZ

Al final cada vez que llamaba al 1004 me pasaban directamente con un departamento en el que me recibía alguien que hablaba castellano (me pareció curioso) sin esperar ningún hilo musical. Pero todos los días pasaba lo mismo e incluso algún día me llamaba el mensajero de Zeleris diciéndome que iba camino Soria y que quería confirmar mi dirección de recogida del móvil erróneo. Siempre le mandé de vuelta. A primeros de diciembre le dije a los de Zeleris que en un par de días estaría en Soria y que si querían esa mañana y sólo esa mañana, estaría en Soria. Fueron al día siguiente cuando el Samsung Omnia y yo estábamos de vuelta en Madrid. Durante todo este tiempo cada vez que pasaba algo lo comentaba en mi twitter mencionando a @movistar_es para llamar su atención e incluso les remití más grabaciones. Un día me llamaron desde una oficina que tiene Movistar en Alicante preguntándome lo que pasaba. Boquiabiertos me escucharon la rocambolesca historia pero insistieron que aunque iban a solucionarlo hasta que no recogieran el terminal incorrecto no podrían mandarme el Samsung Galaxy S. A finales de diciembre les dije que en Nochebuena iba a estar en Soria que les daba otra oportunidad. Unos días antes el Galaxy S llegó a mi casa de Madrid aunque a nombre de Oria Soriana Numantina. Habían pasado 5 semanas y un día y le comuniqué a Movistar que si en dos meses no recogían el Samsung Omnia lo vendería. No tardaron tanto. Cuando me llamó el trabajador de Movistar de la oficina de Alicante le reclamé que me habían cobrado el mes completo anterior a firmar el contrato con ellos y la tarifa de datos durante las cinco semanas que estuve esperando el terminal. Me lo devolvieron. La factura de enero vino a nombre de Oria Soriana Numantina [impresión de pantalla]. No tengo ni idea de donde sacaron ese nombre, ¿quizás de alguna propaganda online en las que nunca doy mis datos reales? Además, durante ese tiempo estuve aguantando las broncas de mi madre porque Movistar me llamara Oria Soriana Numantina.

El proceso fue largo pero tengo muy claro que si no me hubiera ayudado de las redes sociales (Twitter y Facebook) y si sobre todo no hubiera tenido la genialidad de grabar las conversaciones telefónicas quizás ni se hubiera solucionado. Hubo momentos muy frustrante y aún a día de hoy pienso que debería de denunciarles ante la Agencia Española de Protección de Datos (como les amenacé infinitas veces) por gestionar incorrectamente mis datos personales. Hace poco un abogado me dijo que tienen un mes para cambiarlos y en enero, dos meses después, aún no lo habían hecho. Conservo en mi poder las facturas con mis datos personales incorrectos como pruebas por si decidiera hacerlo. Pero por favor, agravios personales a parte, arreglen la base de datos de Zeleris e igual que permiten cambiar la dirección de envío o recogida que esto incluya provincia y además, no permitan que sus comerciales timen a sus clientes (los sms no están incluídos en los planazos y por lo visto no es normal que Movistar regale un Samsung Galaxy S).

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