Publicado en Hojas de reclamaciones, Personal

Reclamación a Movistar

Tras más de 10 años siendo cliente de prepago con Movistar decidí pasarme a contrato el pasado noviembre y por eso aproveché la llamada de uno de esos comerciales despierta siestas y dejarme querer. La principal razón por la que me pasaba a contrato era tener tarifa de datos en el móvil ya que apenas llamo por teléfono. Los terminales que me ofrecieron fueron un iPhone por 39€ y un Samsung Galaxy S por 0€ debido a mi migración a contrato. Yo prefería un móvil con sistema operativo Android y si encima me lo ofrecen gratuitamente la elección estaba clarísima. Insistió que con la tarifa planazo los sms estaban incluidos. Aún así le dije que necesitaba unos días para pensármelo que aproveché para ir a varias tiendas Movistar a tocar ambos terminales y consultar las características de otras compañías. Las tiendas me ofrecían ambos terminales más caros y me dijeron que el nombre que estaba asociado a ese número de teléfono era Oria Soriana Numantina. Para realizar el cambio tenía que ir a una comisaría a que me compulsaran el DNI ya que no les servía con enseñar mi DNI. En la comisaría se rieron en mi cara tras escuchar el concepto «compulsar el DNI» ya que el DNI es documento oficial por si mismo.

Cuando volvió a llamar el comercial de Movistar no me fiaba de firmar un contrato por teléfono sin tener una prueba documental del mismo. Por ello, decidí además de copiar en documentos los datos de las tarifas que me ofrecía grabar la conversación como ellos mismos hacen. Mi viejo Nokia me permitía hacerlo pero sólo en intervalos de 1 minuto por lo que cuando acababa repetía el proceso. Este comercial insistió que cambiarían mis datos y que no hacía falta que le enviara ningún «DNI compulsado». A la semana siguiente, y bajo mi sorpresa por la premura, me llamó un mensajero diciéndome que tenía un paquete para Oria Soriana Numantina para entregar en la dirección de mis padres en Soria, me dijo que no podía cambiar la dirección a Madrid sin cancelarlo por lo que decidí que cuando mi madre lo recogiera en ese momento le diera la nueva dirección de envío haciéndome cargo del pago. Al día siguiente me llegó el envío pero cual fue mi sorpresa que fue un Samsung Omnia, una patata de terminal muy básico para navegar por internet. Por la tarde, camino al EBE en Sevilla volví a llamarles y me contestaron que en su base de datos aparecía que a mi me habían ofrecido un Samsung Omnia al pasarme a contrato y eso es lo que me habían mandado. Les reclamé que consultaran sus grabaciones e incluso les llegué a poner la mía pero tras decirme que era muy complicado consultar dichas grabaciones me colgaron. Madame Tafetán y Esteban estaban presentes y no cabían en su asombro.

El lunes comencé a reclamar vía Twitter. Desde @movistar_es me pidieron mis datos de contacto pero me dijeron lo mismo que por teléfono por lo que por mensaje privado les remití la grabación que yo había realizado utilizando la herramienta Dropbox que te permite compartir archivos dando una simple URL. Tras su asombro la compañía de logística Zeleris que lleva los asuntos de Movistar se puso en contacto conmigo para recoger el terminal erróneo y después mandarme el correcto. El problema fue que siempre preguntaban por Oria Soriana Numantina y la dirección de recogida que tenían era en Soria y el sistema no les permitía cambiarla cuando el móvil estaba conmigo en Madrid y yo no tenía intención de ir a Soria hasta el puente de diciembre. Cansada comencé a grabar estas conversaciones para enviárselas por Twitter y Facebook a Movistar:

http://twaud.io/embed/q3TZ

Al final cada vez que llamaba al 1004 me pasaban directamente con un departamento en el que me recibía alguien que hablaba castellano (me pareció curioso) sin esperar ningún hilo musical. Pero todos los días pasaba lo mismo e incluso algún día me llamaba el mensajero de Zeleris diciéndome que iba camino Soria y que quería confirmar mi dirección de recogida del móvil erróneo. Siempre le mandé de vuelta. A primeros de diciembre le dije a los de Zeleris que en un par de días estaría en Soria y que si querían esa mañana y sólo esa mañana, estaría en Soria. Fueron al día siguiente cuando el Samsung Omnia y yo estábamos de vuelta en Madrid. Durante todo este tiempo cada vez que pasaba algo lo comentaba en mi twitter mencionando a @movistar_es para llamar su atención e incluso les remití más grabaciones. Un día me llamaron desde una oficina que tiene Movistar en Alicante preguntándome lo que pasaba. Boquiabiertos me escucharon la rocambolesca historia pero insistieron que aunque iban a solucionarlo hasta que no recogieran el terminal incorrecto no podrían mandarme el Samsung Galaxy S. A finales de diciembre les dije que en Nochebuena iba a estar en Soria que les daba otra oportunidad. Unos días antes el Galaxy S llegó a mi casa de Madrid aunque a nombre de Oria Soriana Numantina. Habían pasado 5 semanas y un día y le comuniqué a Movistar que si en dos meses no recogían el Samsung Omnia lo vendería. No tardaron tanto. Cuando me llamó el trabajador de Movistar de la oficina de Alicante le reclamé que me habían cobrado el mes completo anterior a firmar el contrato con ellos y la tarifa de datos durante las cinco semanas que estuve esperando el terminal. Me lo devolvieron. La factura de enero vino a nombre de Oria Soriana Numantina [impresión de pantalla]. No tengo ni idea de donde sacaron ese nombre, ¿quizás de alguna propaganda online en las que nunca doy mis datos reales? Además, durante ese tiempo estuve aguantando las broncas de mi madre porque Movistar me llamara Oria Soriana Numantina.

El proceso fue largo pero tengo muy claro que si no me hubiera ayudado de las redes sociales (Twitter y Facebook) y si sobre todo no hubiera tenido la genialidad de grabar las conversaciones telefónicas quizás ni se hubiera solucionado. Hubo momentos muy frustrante y aún a día de hoy pienso que debería de denunciarles ante la Agencia Española de Protección de Datos (como les amenacé infinitas veces) por gestionar incorrectamente mis datos personales. Hace poco un abogado me dijo que tienen un mes para cambiarlos y en enero, dos meses después, aún no lo habían hecho. Conservo en mi poder las facturas con mis datos personales incorrectos como pruebas por si decidiera hacerlo. Pero por favor, agravios personales a parte, arreglen la base de datos de Zeleris e igual que permiten cambiar la dirección de envío o recogida que esto incluya provincia y además, no permitan que sus comerciales timen a sus clientes (los sms no están incluídos en los planazos y por lo visto no es normal que Movistar regale un Samsung Galaxy S).

Publicado en Madrid, Personal, Soria

Queja en la Seguridad Social

Animada por Ángel por Twitter he decidido poner esta queja o solicitud para mejorar la gestión de la vida laboral en la Seguridad Social:

Tras ser despedida actualicé mi dirección en la oficina del INEM el mes pasado. En uno de los procesos de selección me pidieron que les entregara una vida laboral y como estaba en Soria visitando a mis padres lo hice allí. La sorpresa fue cuando me denegaron atenderme porque sólo realizaban este proceso hasta las 11 de la mañana. La oficina estaba semivacia y apenas esperé 10 minutos para que me atendieran. Teniendo en cuenta el corto horario que tiene la oficina de la Seguridad Social me parece un desprecio hacia el ciudadano que encima tengan un horario específico para cada actividad. Me informaron que podía hacerlo por teléfono y por Internet. Cogí el teléfono que tenían allí para tal menester y era una máquina. Suspiré y me acordé de un profesor británico que tuve en PWC que me dijo que esas máquinas no le entendían nunca por su acento. Cazó mi DNI pero el problema llegó cuando me preguntaron por mi nombre completo el cual oficialmente está formado por dos nombres y dos apellidos. Estos dos nombre de pila son ambos largos y en muchísimos formularios oficiales no caben. A la quinta intentona desistí esperando tener mejor fortuna con el formulario web. Pero me equivocaba. Rellenaba el formulario y pasada media noche me contestaban que mi dirección era incorrecta. Probé con la dirección de mis padres y la actual pero nada. Por ello volví a ir a la oficina de la Seguridad Social más cercana a donde vivo en Madrid. Aunque fui a las 10 de la mañana no querían atenderme. Me mandaban directamente al teléfono que tenían allí. Tras explicar la situación accedieron a darme número para que una funcionaria me atendiera. Me pidió dos formularios y le entregué los que tenía de Soria pero al comprobar los datos con su base de datos vio que la dirección que ellos tenían era en la que vivía hace año y medio en Madrid. Realizamos el cambio y accedió en ese momento a hacerme ella la petición de la vida laboral. Sabiendo cual era el error original solicité otra vida laboral desde Internet pero me dio error por no ser coincidentes el nombre con la dirección postal. Cuatro días después (fin de semana mediante) me llegó a casa por correo ordinario. Ahí pude comprobar que a mi segundo nombre de pila le faltaban la última letra. Una vez más demasiado largo para el estado español.
Por todas estas molestias les animo a que ya que la oficina de la Seguridad Social es tan dependiente de la oficina del INEM (a ellos fue a quien tuve que entregar los documentos que me dio la empresa para solicitar la ayuda del paro y con esa documentación ustedes han actualizado mi vida laboral) lo hagan de forma completa e incluyan los cambios que haya sobre dirección de contacto. Además, por favor, solucionar el problema de los nombres compuestos largos, lo que sería tan sencillo como añadir un campo de primer nombre y otro de segundo nombre o que el campo de nombre tuviera la misma longitud que el que ustedes tienen en su base de datos.

Un cordial saludo.

Definitivamente España no es país para nómadas.

Actualización 16-12-2009:

En relación con lo expuesto en su correo electrónico le informamos que hemos procedido a la actualización de su  nombre en la base de datos de la Seguridad Social. Su nombre aparecerá completo. Lamentamos las molestias que se le han ocasionado.
Por otro lado le significamos que uno de los retos más importantes que deben asumir las Administraciones Públicas es el de facilitar el acceso de los ciudadanos a  las mismas mediante medios telemáticos por lo que es fundamental que los datos que posee sean correctos de ahí que agradezcamos lo manifestado en su correo en la medida que sirve de ayuda a esta Tesorería General de la Seguridad para mejorar en el funcionamiento de sus servicios.
Reciba un cordial saludo.

Estoy por pedir una vida laboral online para comprobar este cambio.